بحران چیست؟ گفته می‌شود، هنگامی‌که ظرفیت‌های عمومی ‌یک نظام مثل تکنولوژی، ظرفیت فرهنگی، منابع انسانی، ساختارهای مسوول، ایدئولوژی موثر، میزان انعطاف و پاسخگوئی، از ظرفیت تخریب، آسیب پذیری، نقطه ضعف، میزان دخالت متغیر‌های بیرونی و حجم بحران‌های بالقوه کمتر باشد، با یک بحران سروکار داریم (ربیعی، 1385). مک کارتی (1381) معتقد است بحران‌ها موقعیت‌هایی هستند که مستلزم پاسخ آنی و اختصاص منابع فوق العاده‌اند. بحران‌ها در سطوح خرد و کلان روی می‌دهند. در سطح کلان، بحران‌ها شامل نزاع میان دولت­ها، و سطح خرد، بحران‌ها با نزاع میان گروه‌ها یا عاملان منفرد در می‌گیرد (مک کارتی، 1381).  مشخصه‌های بارز هر بحران را آمیزه‌ای از سه عنصر تهدید یا فرصت، کوتاهی زمان موجود و میزان فشار روحی وارده تعیین می‌کند. موقعیت‌های بحرانی اهداف واحد تصمیم گیری را به خطر می‌اندازند، مدت زمان موجود برای پاسخ دهی پیش از تغییر دادن تصمیم را محدود می‌کنند و تصمیم سازان را غافلگیر می‌کنند (مک کارتی، 1381).‌ هابرماس (1976) معتقد است بحران‌ها زمانی بروز پیدا می‌کنند که ساختار نظام اجتماعی امکاناتی کمتر از آنچه برای امتداد حیات نظام وجود دارد را برای حل مشکل فراهم کند. یانی (1970) به عامل گسست در بحران توجه می‌کند و معتقد است که گسست ویژگی همه بحران‌هاست. دیویس (1963) به بحران بصورت یک توالی می‌نگرد. از نگاه او بحران در چند مرحله رخ می‌دهد: مرحله پیش از بحران، یعنی مرحله سکون که در آن جامعه در حالت بهنجار به سر می‌برد؛ مرحله اخطار یا تهدید، که در آن نشانگان خطر ظهور می‌کنند اما همیشه بطور جدی با آنها برخورد نمی شود؛ مرحله اثر که در آن بحران به ناگهان حمله ور می‌شود؛ یک مرحله ما بعد اثر که در آن میزان آسیب‌ها مورد ارزیابی قرار می‌گیرد؛ و در نهایت، مرحله طولانی مدت بازیابی.

1-2 مدیریت بحران

اصطلاح مدیریت بحران برای اولین بار در جریان بحران موشکی کوبا در سال 1962 مورد استفاده قرار گرفت و به معنای مدیریت در موقعیت های پیش بینی ناپذیر است (آلورد، URL). مک کارتی (1381) مدیریت بحران را پاسخ دهی به بحران می‌داند. ربیعی (1385) معتقد است، در مدیریت بحران به دنبال بهترین مسیر برای فوری ترین اقدام هستیم. مطابق تعریف آلورد (URL)، مدیریت بحران به معنای کار با بحران‌ها، البته نه بوسیله برنامه ریزی‌های طولانی مدت و راهبردی است. روزن (1998) معتقد است مدیریت بحران کل فرآیند کار برای حل و فصل بحران را شامل می‌شود.

در کل مدیریت بحران تفاوت­های زیادی با مدیریت عمومی دارد. از نظر یوساوا (2003) مدیریت بحران بیشتر ویژگی واکنشی دارد تا پیشگیرانه. ربیعی (1385) هم تفاوت‌های مدیریت بحران با مدیریت عمومی را در نیاز به برنامه ریزی فوری، وجود غافلگیری، تصمیم گیری اقتضایی، فقدان اطلاعات، زمان محدود، انتظار وقوع روندها و تحولات جدید، و . . .  ، در مدیریت بحران می‌داند.

1-3 ارتباطات بحران

ارتباطات بحران يك اقدام كوتاه مدت ارتباطي يا انتقال يك سويه اطلاعات از ستاد مديريت بحران به مردم نيست. ارتباطات بحران يك فرآيند پيچيده و بلند مدت ارتباطي ميان تمام افراد درگير در بحران است كه كارآيي خود را در هنگام بحران نشان می‌دهد. گاهي ارتباطات بحران بيش از هر عامل ديگري بر روند بحران تاثير می‌گذارد. بررسی بحران‌های مقطعی در کشورهای جهان سوم –به خصوص ایران- نشان می‌دهد که ارتباطات در اشکال مختلف خود به عنوان عامل تسریع بخش و شتاب آفرین عمل نموده است. حتی به تعبیری می‌توان گفت انقلاب ايران با پخش پيام انقلاب از راديو سراسري پيروز شد (بهنود، 1378) و شكست عراق با پخش تصاوير سقوط مجسه صدام براي مردم جهان مسجل شد (اسميت، 1386).

2- آمادگي براي مقابله با بحران‌هاي احتمالي

هرچند هميشه نمي توان بحران‌ها را پيش بيني كرد، اما يك ارتباط‌گر خوب با انجام برنامه ريزي، آمادگي كم بيش نسبي براي مقابله با بحران‌ها كسب می‌كند. وجود يك برنامه مكتوب به همراه انجام آموزش‌ها و تمرين‌هاي لازم به اعضاي تيم مديريت ارتباطات بحران كمك می‌كند تا به وظايف خود آشنا باشند (هورسلي و باركر، 2002). لگادك (1987) معتقد است بايد در مورد بحران‌هاي احتمالي هميشه طوري به مردم و سازمان‌هاي مسوول اطلاع داده شود كه در صورت وقوع بحران، ضربه اوليه خبر آن كاهش يابد. ضربه اولیه در بحران نقش غافلگیری دارد. این غافلگیری می‌تواند به نوبه خود بحران را به جایی که پیش بینی آن برای باهوش ترین مدیران بحران هم غیر ممکن باشد، هدایت کند.

 تيم‌هاي ارتباطات بحران معمولاً تا حدودي بحران‌هاي جامعه را پيش بيني می‌كنند اما مسوولين كمتر تمايل دارند به اخطارهاي پيش از بحران توجه كنند. هيل و ديگران (2005) نشان می‌دهند كه چگونه بي توجهي به اخطارهاي كارورزان ارتباطات بحران در زمان پيش از وقوع بحران، باعث می‌شود دامنه عوارض ناشي از بحران افزايش يابد. در جامعه سالهای اخیر ایران شاهد بوده‌ایم که بی توجهی به اخطارهای متخصصان تا چه حد باعث افزایش خسارات مالی و انسانی شده است. طرحهای ساخت وساز استاندارد تا بعد از زلزله بم بصورت جدی دنبال نشد. مساله قطع درختان در استان گلستان فقط با مرگ چند صد شهروند در سیلاب، مهم تلقی شد، و اهمیت مساله قومیت‌ها و مقابله با تحریکات همسایگان، با ناآرامی‌های اخیر در شمال غرب کشور اولویت اساسی پیدا کرد، حال آنکه متخصصان همیشه در مورد وجود این بحران‌ها هشدار داده بودند.

2-1 زير ساخت هاي ارتباطي

حجم اطلاعاتي كه بايد ردوبدل شوند در زمان بحران به شدت افزايش می‌يابد (هيل و ديگران،2005)، بنابراين بايد كانال‌هاي ارتباطي ظرفيت لازم براي جابجايي چنين حجم اطلاعاتي را داشته باشند. ناتو در گزارش سال 2002 خود به اهميت ايجاد زیرساخت‌های مخابراتي براي كاهش ميزان تلفات بحران تاكيد كرده است. شايد در حالت عادي معلوم نباشد كه زیرساخت‌های ارتباطي در زمان بحران تا چه حد می‌توانند مهم باشند. امروزه همه چيز ما در چنبره ارتباطات محصور شده و ايجاد اشكال كوچكي در نظام مخابراتي وارتباطي می‌تواند بحرانزا باشد. درمارس 1979 و زماني كه يك نيروگاه اتمي در‌ هاريسبورگ آمريكا منفجر شد، تنها در يك ساعت 137000 تماس تلفني گرفته شد و اين تراكم تماس باعث شد خطوط تماس به كلي مسدود شوند (ويلهابر 1990).

2-2 مديريت ارتباطات

تفكيك ارتباطات در ستاد بحران امري مهم براي مديريت بحران است. لگادك (1987) معتقد است نهاد مسوول در برنامه‌ريزي ارتباطاتي براي بحران،  بايد ارتباطات درون سازماني، بين سازماني و همگاني خود را از هم متمايز كند. در بخش بعد هم خواهيم ديد كه‌این تفكيك ارتباطات تا چه حد می‌تواند براي فرآيند حل بحران، موثر واقع شود. تيم بحران بايد اين تفكيك ارتباطي را پيش از بحران انجام دهد تا جايگاه هر كس در نظام ارتباطات بحران مشخص باشد. از آنجا که بحران کارورزان خود را با سردرگمی‌مواجه می‌کند، ارتباطات سازمانی برنامه ریزی شده به مدیر بحران کمک می‌کند تا با اسلحه‌ای موثر به جنگ بحران برود. در غیراین صورت نهاد مقابله با بحران باید در طول بحران با سازماندهی خود درگیر بوده و زمانی که در بحران ارزش صد چندان بدست می‌آورد را صرف بازسازی خود کند.

2- 3آموزش

براي وضعيت پر تنش و پيچيده جهان امروز، ايجاد نظام ارتباطات بحران، بدون توجه به آموزش، امري غير قابل تصور است. بحران‌ها هرچند علل مختلف دارند و به نتایج متفاوتی منتهی می‌شوند، اما بیشتر بحران‌ها شباهت‌ها و آثار مشابهی دارند که این ویژگی می‌تواند تا حدی به شبیه سازی آنها کمک کند. به همین دلیل می‌توان امیدوار بود که با یک مطالعه حساب شده و با برنامه ریزی مناسب، بتوان یک نظام آموزش ارتباطات بحران کارآمد ایجاد کرد.

پرات و بلوم (1997) معتقدند ايجاد نظام آموزشي نيرومند براي آموزش حرفه‌ای ارتباطات و شركت فعال كارورزان ارتباطات بحران می‌تواند باعث شود تا نهادهاي مديريت بحران بهتر بتوانند كارايي ارتباطي بیشتری داشته باشند. علاوه بر اين مساله، تيم ارتباطات بحران بايد آموخته‌هاي خود را در عمل آزمون كنند تا به هماهنگي برسد. آرميستيد، (1996) بر اهميت تمرين اعضاي تيم ارتباطات بحران تاكيد می‌كند و معتقد است اين تيم براي موثر بودن به‌این تمرين احتياج دارد. در این مورد می‌توان یک بحران را شبیه سازی کرد و از اعضا خواست که داشته‌های خود را به مرحله عمل درآورند. در این تمرین نکاتی آشکار خواهد شد که با تیزبین‌ترین بررسی‌های نظری هم امکان تشخیص آن وجود نداشت. یکی دیگر از مزایای این تمرین این است که مدیر بحران با توانایی‌های بالقوه و بالفعل نفرات آشنا می‌شود و در زمان بحران بهتر مهره چینی می‌کند.

2-4مطالعات زمينه‌ای

ارتباط‌گر بحران بايد به بحران‌هاي پيشين هم توجه كند. مردم معمولاً بحران‌ها را با بحران‌هاي پيشين مقايسه می‌كنند و رسانه‌ها هم براي گزارش كردن يك رويداد به دنبال رويداد‌هاي مشابه می‌گردند (كومبز، 2004)، بنابراين كارورز بحران بايد به خوبي با اين بحران‌ها و ادراك مردم از اين بحران‌ها آشنا باشد. در صورت وجود بودجه و امكانات لازم، ستاد بحران می‌تواند يك تيم ورزيده دانشگاهي را براي تحليل ادراك مردم از بحران‌هاي پيشين به كار گمارد. اعضاي ستاد بحران بايد نتايج اين تحليل را به دقت مطالعه كنند و آنها را با تجربيات خود مقايسه كنند تا به واكنشهاي احتمالي مردم به اظهارات و رفتار آنها در زمان بحران آگاهي نسبي داشته باشند.

2-5 مديريت ارتباطات رسانه‌ای

داشتن روابط عمومي قوي باعث می‌شود كه نظام جريان ارتباط با عموم آهنگ طبيعي به خود بگيرد و براي زمان بحران، روان تر كار كند (هورسلي و باركر، 2002 ؛ لگادك،1987). با اين وجود اهميت رسانه‌ها در زمان بحران معمولاً كمتر از ميزان واقعي ارزيابي می‌شود (ليائو، 1980). آرميستيد، (1996) و معادی (1383) معتقدند، كارورز ارتباطات بحران بايد  پيش از بحران با رسانه‌ها ارتباط برقرار كند. حفظ ارتباط با رسانه‌ها به خودي خود باعث می‌شود كارورزان ارتباطي با همتايان رسانه‌ای خود بيشتر آشنا شوند و در موقع بحران، از طریق رسانه‌ها، راحت تر با مردم ارتباط برقرار كنند.

كارورزان روابط عمومي معمولاً تمايل دارند كه اخبار بد را منتشر نكنند (ويلهابر1990)، بايد از طريق آموزش و دستور العمل به‌این كارورزان آموزش داده شود كه شرايط بحراني داراي تفاوت‌هاي ماهوي با ساير شرايط است و بنابراين پرهیز در ارائه اخبار ناگوار ممكن است مردم را به سمت استفاده از مجاري غير رسمي هدايت كند. در چنين وضعيتي شايعه، فضاي ارتباطي جامعه را پرمي كند و كنترل اين فضا، چنانكه خواهيم ديد، براي ارتباط‌گر بحران مشكل خواهد شد.

در كشورهاي داراي نظام باز سياسي، كار ارتباط‌گر بحران با مشكلات و مزايايي روبرو می‌شود. ببرو (1972) معتقد است كشورهاي كمونيست بدليل كنترل بهتري كه بر رسانه‌ها دارند، بهتر از كشورهاي دموكراتيك قادر به بسيج احساسات و عواطف مردم در زمان بحران و پس از وقوع آن هستند. البته نبايد فراموش كرد كه در اين كشورها به دليل وجود سازوكارهاي ارتباطي رقيب، نظام شايعه و تحريف هم قوي‌تر است و خلاء رسانه‌ای موجود براي پر شدن با تحريفات و شايعات بسيار مستعد است.

3- ارتباطات در زمان بحران

3-1 گام نخست

در مورد اينكه يك سازمان يا نهاد در مقابل بحران بايد چه موضعي اتخاذ كند، نظريات زيادي مطرح شده است. هوانگ (2006) معتقد است نهادهاي مسوول در بحران معمولاً يكي از چهار راهبرد زير را اتخاذ می‌كنند:

1-انكار: نهادهاي مسوول وقوع حادثه يا دخالت نهاد خود در حادثه را انكار می‌كنند.

2-شانه خالي كردن: نهادهاي مسوول ادعا می‌كنند كه مسوول حادثه رخ داده و عوارض آن نيستند چرا كه عواملي در حادثه دخيل بوده‌اند كه از كنترل اين نهاد خارج بوده‌اند.

3-توجيه: نهادهاي مسوول، مسووليت خود در حادثه را می‌پذيرند اما می‌گويند استدلالهاي منتقدان نامتناسب است.

4-تسليم: نهادهاي مسوول می‌پذيرند كه حادثه روي داده و خود را عامل حادثه و عوارض آن می‌دانند و به استدلالهاي منتقدان تن در می‌دهند.

کارورزان بحران باید بلافاصله بعد از ظهور بحران وارد عمل شده و با دقت یکی از راهبردهای گفته شده را اتخاذ کنند. در اینجا راهبردی که انتخاب می‌شود، بسیار مهم است؛ چرا که چگونگی کار با بحران را تا آخر زمان بحران تعیین می‌کند.  لي (2004) معتقد است چنين راهبرد‌هايي هرچند براي هر نهاد مقابله با بحران لازم هستند اما كار كارورزان ارتباطات بحران با انتخاب يكي از اين راهبردها به پايان نمي رسد. آنها بايد پس از انتخاب يكي از اين راهبردها، به ويژگي‌هاي مخاطب هم توجه كنند و مخاطب محور باشند. در واقع از نظر او براي چگونگي اتخاذ يك راهبرد كلي هم بايد راهبرد وجود داشته باشد. هر كدام از راهبردهاي فوق كه توسط كارورزان ارتباطي انتخاب شود، می‌تواند نقش زيادي در موفقيت يا شكست تيم بحران داشته باشد. در گذشته راهبرد دولت‌ها در برخورد با بحران‌های اجتماعی گسترده، بر فرافکنی و متهم کردن گروه‌های «دیگر» به تحریک‌های ضد دولتی و ضد امنیتی مبتنی بود. تجارب نشان می‌دهند که این نوع واکنش‌ها، مخصوصاً زمانی که وجهه تکراری به خود بگیرند، از خود آثار منفی به جای می‌گذارند. انکار و شانه خالی کردن باعث بدبینی بیشتر شده و شایعات بیشتری را دامن می‌زند. در جريان انقلاب اسلامي، گفته‌هاي ازهاري، نخست وزير وقت، كه شعارهاي تظاهر كنندگان را نوار خوانده بود، باعث شد تا بحران مشروعيت رژیم تشديد شود حال آنکه می‌دانیم در آن زمان تکنولوژی‌های ارتباطی پیشرفت زیادی کرده بودند و «انکار» راه حل مناسبی برای رژیم نبود.

ارتباط‌گر بايد دقيقاً در مورد آنچه عموم می‌توانند در فرآيند حل بحران انجام دهند توضيح دهد (آرميستيد،1996). در بحران‌های طبیعی گاهي لازم است كه مردم وارد عمل شده و به حادثه ديدگان كمك كنند. در چنين شرايطي ارتباط‌گر بحران بايد دقيقاً مشخص كند چه گروهي از مردم، چگونه، كي و كجا بايد حاضر شوند و دقيقاً چه اقدامي انجام دهند. در شرايط ديگر ممكن است لازم شود براي جلوگيري از هرج و مرج  واختلال در امداد رساني، مردم اصلاً وارد ماجرا نشوند. در اين شرايط ارتباط‌گر اين مساله را با مردم در ميان گذاشته ودلايل خود را بطور روشن بامردم در ميان گذارد.

كارورز ارتباطات بحران نمي‌تواند و نبايد به يك سوال چند بار پاسخ دهد بنابراين يك كنفرانس مطبوعاتي در يك ساعت معين خيلي بهتر از مصاحبه‌هاي انفرادي است (آرميستيد،1996). بهتر است كنفرانس‌هاي مطبوعاتي در زماني برگزار شوند كه سريع توسط ساير رسانه‌ها مورد پشتيباني قرار گیرند. در دهه دوم قرن بيستم ادوارد برنيز، پدر علم روابط عمومي كه در آن زمان جواني تازه كار اما باهوش بود به مقامات امر پيشنهاد كرد براي انجام پوشش مطبوعاتي بهتر، بيانيه استقلال چکسلواکی در یکشنبه، و نه در روز جمعه، اعلام شود (به نقل از جووت و مك دانلد، 2006).

3-2 مقابله با شايعه

شايعه يكي از مهمترين منابع تحريف در حين بحران است. تيم ارتباطات بحران بايد سعي كند از بروز شايعه در جامعه جلوگيري كند. در حالي كه انتقال شايعه از از راه مجراهاي غير رسمي صورت می‌گيرد، خود شايعه محصول آگاهي- اطلاعات ناكافي از مجراهاي رسمي است( بليك و‌هارولدسن، 1378). پس از وقوع بحران، ارتباط سريع و مناسب می‌تواند راه شايعات و گمانه زني‌ها را ببندد. سي دقيقه اول هر بحران (از نوع سريع آن، مثل يك حادثه تيراندازي در مدرسه) براي ارتباط‌گر بحران بسيار مهم است (آرميستيد،1996). در جريان سقوط هواپيماي سي 130 حامل خبرنگاران، اخبار متناقضي از منابع رسمي منتشر شد و تلويزيون دولتي ايران در اخبار شبانگاهي پرسنل واحد مركزي خبر را در حال عزاداري براي همكاران خبرنگار خود نشان داد؛ در حاليكه ‌این پرسنل می‌بايست به كار اطلاع رساني می‌پرداختند، زمان بسيار ارزشمند را از دست می‌دادند و راه را براي كار شبكه‌هاي اطلاع رساني كنترل نشده باز می‌گذاشتند. شريواستاوا (1987) معتقد است كارورز ارتباطات بحران بايد منابع تحريف را پيدا و خنثي كند.  كومبز و هولادي (2002) خود شايعه را هم يك بحران می‌دانند كه در حين بحران اصلي پيش می‌آيد و معتقدند ارتباط‌گر بحران بايد از ايجاد شايعه جلوگيري كند.

اعضاي تيم مديريت بحران داراي دوستان واقوامي هستند كه خواه نا خواه از آنها در مورد بحران سوال می‌پرسند. هر چند دائماً از اين افراد خواسته می‌شود كه از انتشاراطلاعات خودداري كنند، اما نبايد از قدرت ارتباطات بين فردي غافل شد. بهتر است اين افراد دائماً در جريان فرآيند‌ها قرار گيرند تا از ميزان اطلاعات غلط پخش شده از طريق اين افراد كاسته شود.

3-3 سخنگوي ستاد بحران

معمولاً براي احتراز از ناهماهنگي ميان سخنگويان، بهتر است تعداد سخنگویان را كاهش دهيم و در كل، بهتر است در بحران‌ها يك نفر سخنگو باشد (آرميستيد، 1996؛ پينسدورف، 1987) تا امكان تحريف يا كسب اعتبار خبري براي ساير افراد غير مسوول كاهش يابد. در صورتيكه بحران داراي جنبه ملي و منطقه‌ای بوده و نياز به سخنگويان بومي وجود داشته باشد، نبايد ميان گفته‌هاي اين سخنگويان و سخنگوي اصلي تناقضي وجود داشته باشد. در دنياي ارتباطات همزمان، چنين تناقض گويي‌هايي به سرعت برجسته شده و دامنه شايعات گسترش می‌يابد. یکی از اشتباهات مهم، بالا بردن سطح سخنگویی و اعلام بالا رفتن سطح تصمیم گیری است. نباید برای بحران‌های محلی در سطح ملی سخنگویی کرد یا تصمیم سازی را از سطح محلی به سطح ملی کشاند. این امر منتهی به عمومیت یافتن بحران و بالا رفتن اهمیت و حساسیت و همینطور ادامه بحران برای مشارکت کنندگان می‌شود. سخنگوی بحران باید نسبت به این امر کاملاً مطلع باشد و در برخورد با پرسش‌هایی که پاسخ آنها می‌تواند به بالا بردن سطح بحران منجر شود، به اندازه کافی احتیاط کند.

قوميت و ويژگي‌هاي ظاهري و شخصيتي سخنگوي ستاد مقابله با بحران هم مهم است (آرپان، 2002؛ هيل و ديگران،2005). در بحران‌هاي قومي، قوميت وشخصيت سخنگوي ستاد بحران اهميتي دو چندان پيدا می‌كند. گاهي بهتر است سخنگو از ميان قوميت بحران زده برگزيده شود و در زماني ديگر ممكن است براي جلوگيري از تحريك رقابت‌هاي درون قوميتي، سخنگو با قوميتي ديگر يا ترجيحاً با قوميت اكثريت كشور انتخاب شود. گاهي موقعيت يا جايگاه اجتماعي سخنگو می‌تواند مفيد يا مضر واقع شود. گاهي استفاده از يك چهره قابل قبول علمی، فرهنگی، سیاسی، هنری، و حتی ورزشی می‌تواند كارايي بيشتري  از استفاده از يك متخصص بحران داشته باشد.

آرميستيد (1996) توجه سخنگوي بحران را به دوربين‌هاي تلويزيوني جلب می‌كند. دوربين‌هاي تلويزيوني برخي علائم چهره‌ای را ثبت می‌كنند كه براي رسانه‌هاي ديگر امكان پذير نيست. در صورتي‌كه كه سخنگوي بحران آشفته، وحشت زده، داراي چهره خسته و فاقد اعتماد به نفس باشد، بخش بزرگي از وظيفه خود، كه ‌ایجاد اعتماد و آرامش است را به درستي انجام نداده و چه بسا در جهت عكس عمل كند. سخنگوي بحران بايد در پاسخگويي به رسانه‌ها و مخصوصاً تلويزيون سريع و دقيق بوده و بتواند با رسانه‌ها از موضع قدرت صحبت كند.

3-4 مديريت پيام

بهتر است مدير بحران از چند كانال ارتباطي استفاده كند تا پيام خود را تقويت كند. بايد دانست كه مخاطبان از رسانه‌هاي متفاوتي استفاده می‌كنند و استفاده صرف از يك رسانه گفتاري، نوشتاري يا ديداري باعث می‌شود كه برخي از مخاطبان به پيام ما دسترسي پيدا نكنند. استفاده از چند كانال ارتباطي باعث تقويت پيام شده و باعث می‌شود كه مخاطبان نسبت به اقدامات حفاظتي كه ما توصيه می‌كنيم اطمينان بيشتري كسب كنند. درهنگام بحران، بهتر است از رسانه‌هاي سريع‌تر مثل تلويزيون و راديو استفاده كنيم. نوع رسانه مورد استفاده بايد با شرايط فرهنگي و اقتصادي منطقه همخواني داشته باشد. آمريكا در جريان جنگ عليه افغانستان با استفاده از هواپيما راديوهاي كوكي که به باطری نیازی نداشتند را بر فراز مناطق مختلف افغانستان پخش می‌كرد. دراعلاميه‌ای كه پيش و درحين جنگ بر فراز مناطق مختلف افغانستان ريخته شد، سربازي آمريكايي در حال دست دادن با يك مرد افغان نشان داده شده بود.

تكرار پيام در زمان بحران هم اهميت زيادي دارد. تجربه نشان داده كه پيام‌هايي كه در زمان بحران  تكرار می‌شوند، توسط مخاطبان، مهمتر ارزيابي می‌شوند (ويلهابر،1990). ستاد بحران بايد در فواصل زماني معين و از طريق رسانه‌هاي مختلف پيام خود را تكرار كند تا از پر شدن فضاي ارتباطي به وسيله ساير منابع خبري و تبليغاتي رقيب جلوگيري كند. گذشته از اين، تكرار پيام می‌تواند حس آرامش و اعتماد را در مردم تقويت كند.

مدير بحران بايد تعداد فيلترهايي كه ميان او و مخاطبان قرار دارد را به حد اقل برساند (ويلهابر 1990). تعداد زياد فيلترها باعث می‌شود امكان تحريف اخبار افزايش يابد. اگر اطلاعات بايد از فيلتر‌هاي دولتي بگذرند، اين امكان وجود دارد كه‌این اطلاعات حك و اصلاح شوند. براي احتراز از چنين وضعيتي اطلاعات بايد كوتاه و خود تفسير گر باشند تا امكان دستكاري در آنها كمتر شود.

كم كردن زمان جمع آوري داده‌ها تا ارائه اطلاعات حاصل از فرآوري داده‌ها به عموم می‌تواند به افزايش ظرفيت مقابله با بحران كمك شاياني كند. كساني كه در اين فرآيند دخيل هستند بايد به خوبي به اهميت زمان واقف باشند. بهتر است براي پيشگيري از در هم ريختگي وضعيت، برگه‌هاي پيام داراي تاريخ و ساعت باشند تا مشخص شود كه فرآيند توليد و ارائه يك پيام چه مدت به طول انجاميده است. ممكن است براي افزايش سرعت ارائه پيام به عموم، به تعداد كنفرانسهاي خبري افزوده شود.

بهتر است كارورز ارتباطات بحران سعي كند ادراك مردم از پيام هايي كه صادر كرده است را ارزيابي كند. از نظر ويلهابر (1990) و آرميستيد (1996)، ايجاد يك خط تلفن آزاد می‌تواند امكان چنين امري را فراهم كند. حتي می‌توان اعلام كرد كه ‌این خط آزاد براي كسب اطلاع از جريان بحران ايجاد شده و از طريق سوالاتي كه مردم می‌پرسند، ادراك آنها از بحران و روند مقابله با آن را ارزيابي كرد.

معمولاً اطلاعاتي كه در اختيار مردم قرار می‌گيرد با اطلاعاتي كه ستاد بحران در اختيار مقامات بالادست قرار می‌دهد، تفاوت دارد. بايد مشخص باشد كه در هنگام بحران، چه كسي با مقامات بالادست ارتباط برقرار می‌كند و اطلاعات لازم را در اختيار آنها قرار می‌دهد (آرميستيد،1996). در زمان بحران، ارتباطات شخصي با مقامات می‌تواند خيلي موثر باشد (بال، 1991). اين گونه روابط، علاوه بر اينكه به حفظ ثبات كمك می‌كنند، می‌توانند براي استفاده از اقتدار مسوولان در مواقع لزوم هم مفيد واقع شوند. در نمونه‌هاي غير اخلاقي چيني روشي، اطلاعات به گونه‌ای به مسوولان ارائه می‌شود كه آنها به سمت صدور دستور خاصي هدايت می‌شوند. در جريان ملي سازي زمينها در آمريكاي جنوبي، شركت يونايتد فروت مبالغ زيادي خرج كرد تا نشان دهد اين حركت، جزئي از جريانات خزنده كمونيستي در آمريكاي جنوبي است. وقتي جنبش ملي سازي شكست خورد و شركت زمين‌هايش را پس گرفت، مشخص شد اين مساله ادعايي بيش نبوده و افكار دولتمردان و مردم آمريكا به بازي گرفته شده است ( سورين و تانكارد، 1380).

بهتر است براي عناصر كليدي درگير در بحران به صورت اختصاصي اطلاعات فرستاده شود (آرميستيد،1996). اين كار گذشته از اينكه كمك می‌كند احتمال اتخاذ تصميمات نابجا از سوي اين عناصر تاثيرگذار كاهش يابد، اين حس را در اين افراد ايجاد می‌كند كه ستاد مقابله با بحران براي نظر آنها احترام قائل است؛ بنابراين آنها براي مشاركت مسوولانه تر در فرآيند حل بحران ترغيب خواهند شد. البته در شرايطي ممكن است اين كار باعث شود كه برخي از اين افراد در شرايط بحراني از اين اطلاعات ذيقيمت سوء  استفاده كنند؛ بنابراين بايد اطلاعات ارسال شده به‌این افراد توسط يك تيم مجرب تهيه شود.

3-5 رسانه­های جدید و مديريت بحران

به نقش اطلاعات در مدیریت بحران اشاره کردیم و گفتیم که اطلاعات می‌تواند عامل مهمی برای موثرتر کردن برنامه مدیریت بحران باشد. یکی از منابع کسب و نشر اطلاعات در جهان امروز اینترنت است. در جهان هر روز به تعداد ستادهاي مقابله با بحران كه از اينترنت به عنوان يكي از كانال هاي ارتباطي خود با مردم استفاده می‌كنند افزوده می‌شود اما تا كنون سازمان‌هاي كمي توانسته‌اند از طريق اينترنت نظام ارتباطات بحران كارآمدي ايجاد كنند (پري و ديگران،2003)؛ با اين وجود نبايد از امكانات اينترنت و وضعيت فوق العاده آن در ايران غافل شد. در فوريه 2006 تعداد كاربران اينترنتي در ايران از مرز 13 ميليون نفر گذشت (برای کسب اطلاعات بیشتر نگاه کنید به شاقاسمي، 1385). اين ميزان بالاي تعداد كاربران اينترنت در ايران باعث شده ظرفيت‌هاي اينترنت براي ارتباط‌گر بحران در ايران افزايش يابد. بسياري از روش‌هاي قديمي ارتباطات بحران مثل نامه‌نگاري، كنفرانس مطبوعاتي، خط تلفن آزاد و . . . می‌توانند در صورت وجود زیرساخت‌های اينترنتي مناسب، ازطريق يك وب‌سايت اينترنتي انجام شوند. البته نبايد فراموش كرد كه نوع بحران هم به خودي خود مهم است. به عنوان مثال در بحراني مثل قطع سراسري برق، كه خود شبكه‌ اینترنت را تهديد می‌كند، استفاده از اينترنت براي ارائه اطلاعات به كساني كه در معرض بحران قرار دارند، مساله برانگيز است. در بدترین مورد، اینترنت خود به عامل بحران تبدیل می­شود. هنگامی که شبکه اینترنت چه به صورت عمدی و چه به صورت غیر عمدی هک شده یا در دام تروریسم سایبر بیفتد، به عامل بحران تبدیل می­شود (نیل، 2000).

موارد زيادي وجود دارد كه شركت ها و دولت ها براي مديريت بحران از اينترنت به خوبي سود برده‌اند. شركت نفتي شل دربرخي از بحران‌ها از وبسايت‌هاي خود استفاده كرد و حتي به مخالفان خود اجازه داد كه نظرات خود را برروي وبسايت اين شركت قرار دهند(پري و ديگران، 2003). شركت هواپيمايي سوئيس اير هم در حادثه پرواز 111 براي اطلاع رساني، از وبسايت خود به خوبي استفاده كرد(پري و ديگران، 2003).

نبايد فراموش كنيم با اينكه ‌اینترنت می‌تواند به كمك تيم بحران بيايد، اما اين ابزار می‌تواند در تشديد بحران هم دخيل باشد. اينترنت در زمان بحران هم فرصت و هم چالش است (پري و ديگران،2003). ون روي (1386) و كان و کلنر (2004) به استفاده ان­جي­او‌هاي شركت كننده در جريان تظاهرات ضد جهاني شدن در سياتل از اينترنت اشاره می‌كند و يكي از دلايل تبديل شدن اين تظاهرات خياباني به يك بحران ملي در آمريكا را استفاده از اينترنت براي سازماندهي تظاهرات می‌دانند.

4- نتيجه گيري

در جهان پرتنش و در هم پيوسته امروز، ارتباطات و نقش آن در مديريت بحران اهميتي مضاعف يافته است. براي مديريت بحران، تشكيل تيم ارتباطي و ايجاد سازو كارهاي متناسب امري الزامي است. هر چند هيچ دو بحراني دقيقاً مثل هم نيستند اما با توجه به ويژگي‌هاي مشترك بيشتر بحران‌ها، می‌توان دستورالعملي كلي براي ارتباطات در زمان بحران صادر كرد. با شناختن زمينه‌هاي فرهنگي و نقاط حساس و بحرانزا، ايجاد نظام مديريت ارتباطات بحران، توجه به مساله زمان و اهميت آن در شرايط بحراني و داشتن تجربه بحران‌هاي پيشين، خيلي بهتر می‌توان يك بحران را مديريت كرد.